«سيرفس هيرو» ترشح «الخليج» و«الوطني» و«الأهلي» لجائزة أفضل البنوك التجارية في خدمة العملاء

«هوم سنتر» و«إيكيا» و«ميداس» تتنافس في الأثاث وVIVA و«زين» و«الوطنية للاتصالات» في الاتصالات

«أودي» و«هوندا» و«تويوتا» تتنافس على خدمات ما بعد البيع للسيارات

كشف «سيرفس هيرو»، القائم على مؤشر «سيرفس هيرو لرضا المستهلكين SHCSI» الذي يقيس مدى رضا المستهلكين من الخدمات التي حصلوا عليها من مختلف القطاعات خلال عام 2011 في الكويت، عن أسماء الشركات التي تم ترشيحها لجائزة أفضل خدمة عملاء لعام 2011 من قبل المستهلكين في الكويت خلال استفتاء دام ثلاثة أشهر جمع خلاله أكثر من 13.000 صوت.
وكشف «سيرفس هيرو» عن أفضل ثلاث شركات في خدمة العملاء في 16 قطاعا خدماتيا حيث حازت هذه الشركات على أعلى نتائج لرضا المستهلكين. وتضمنت قائمة الشركات المرشحة في كل قطاع:
< البنوك التجارية التقليدية: بنك الخليج، وبنك الكويت الوطني، والبنك الأهلي الكويتي.
< الالكترونيات: الكتروزان، ويوريكا، والغانم X -سايت.
< التجزئة للملابس: أمريكان ايجل، وسنتربوينت، وموذر كير.
< مزودي خدمات الانترنت: فيفا، وكيمز، وزين.
< وكلاء السيارات الجديدة: بي أم دبليو (علي الغانم وأولاده)، ومرسيدس - بنز (البشر والكاظمي)، ولكزس (مجموعة الساير).
< البنوك الاسلامية: «المتحد» و«بنك بوبيان» و«بيتك».
< شركات الاتصالات: «فيفا» و«الوطنية للاتصالات» و«زين».
< خدمة السيارات ما بعد البيع: أودي وهوندا وتويوتا.
< الأثاث: هوم سنتر وايكيا وميداس.
وقام المستهلكون بتقييم مستوى خدمات ما يقارب 350 شركة في 17 قطاعاً، وذلك اعتماداً على ثمانية مقاييس لتحديد مستوى خدمة كل شركة ومرتبتها مقارنة بالشركات المنافسة الأخرى. وكانت الشركات التي تم تقييمها من القطاعات التالية: المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، وقطاع التجزئة للملابس، والأثاث، وشركات الطيران العربية الاقليمية، والبنوك التجارية، والبنوك الاسلامية، ووكلاء السيارات الجديدة، وخدمة السيارات ما بعد البيع، والالكترونيات، والمستشفيات، ومزودي خدمة الانترنت، وشركات الاتصالات، اضافة الى متاجر التسوق للوازم المنازل، والعيادات المتنوعة الخاصة، وهما قطاعان تمت اضافتهما في الاستفتاء هذا العام.
وقالت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة: «لقد كانت النتائج العام الماضي محورية لأنها ولأول مرة قامت بتحديد الشركات التي ارتقت في خدمة العملاء في الكويت ووضعتها مقابل منافسيها اعتماداً على تقييم المستهلكين فقط. وستكشف نتائج هذا العام عن الشركات التي حافظت على ريادتها في مستوى الخدمة التي تقدمها لعملائها والشركات التي برزت منافساً هاماً لتلك الشركات خلال الحفل الختامي الذي سيعقد في يوم 7 فبراير».
وسيتم الاعلان عن الشركات الرائدة في خدمة العملاء على مستوى قطاعها وعلى مستوى كافة القطاعات في الحفل في 7 فبراير الذي سيحضره رؤساء الشركات والتنفيذيون. كما سيحضر الحفل متحدث الشرف لهذا العام، د.جون هايز، المتحدث والأستاذ الجامعي في كلية ادارة الأعمال في جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا. وقد نشر هايز 18 كتابا غير روائي والعديد من المقالات عن ادارة الأعمال، كما كان متحدثاً لورشات أقيمت لشركات ضمن قائمة «فورتشن 500»، وشركات صغيرة وغيرها من شركات الفرانشايز والمتخصصة في التسويق الشبكي.
ويشرف على مؤشر «سيرفس هيرو» مجلس استشاري حيادي مكون هذا العام من الشركاء الأكاديميين كل من «الجامعة الأمريكية في الكويت» و«الكلية الأسترالية في الكويت» و«جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا»، اضافة الى عدد من المهنيين المرموقين من المؤسسات الرائدة والتي تضم مجموعة الاستشارات «بوسطن كونسلتنج جروب» و«جلف ميرجر».ولم تكن أية من الشركات أو المؤسسات العضو في المجلس الاستشاري على صلة بشكل مباشر أو غير مباشر بالاستفتاء.
وقام المجلس الاستشاري بدوره كلجنة خبراء محايدة بضمان موضوعية وسلامة وحيادية عملية جمع وتقييم وتحليل النتائج. ويتضمن المجلس الاستشاري كل من: د.كارول روس من «الجامعة الأمريكية في الكويت»، وسعد الشرهان من «الكلية الأسترالية في الكويت»، ود.حسن السعدي من «جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا»، وعبدالمجيد الشطي، الرئيس السابق لمجلس ادارة «البنك التجاري الكويتي»، ود.رانهولد لايشتفوس، الشريك الأول والمدير المفوض لدى مجموعة الاستشارات «بوسطن كونسلتنج جروب»، ونعمان سيهجال، رئيس العمليات في «شركة نور الاستثمارية»، ويان بافي، الرئيس التنفيذي لشركة «جلف ميرجر».
ويعتمد مؤشر (SHCSI) على تصويت المستهلكين في ثمانية مقاييس وهي: سلوك الموظفين، وموقع الشركة، وسرعة الخدمة، والثقة بالمنتج، وجودة الخدمة أو المنتج، والسعر مقابل القيمة، ومركز الاتصال، والموقع الالكتروني. ويتبع «سيرفس هيرو» أسس ومعايير علمية وضعتها المؤسسة الأوروبية للبحث التسويقي الـ«ايزومار» (ESOMAR).

نتائج الاستفتاء

وكشف «سيرفس هيرو» في استفتاء عام 2011 الذي جمع أكثر من 10.000 صوت ان مؤشر (SHCSI) لرضا المستهلكين للعام قد ارتفع نسبياً الى 7.7 نقطة من عشر نقاط. دفعه ارتفاع في مؤشرات 12 قطاعاً خدماتياً من أصل 15 قطاعاً وفي مؤشرات أربعة من ثمانية مقايس «سيرفس هيرو» لتقييم جودة الخدمة وحاز مقياسا الموقع، وسلوك الموظفين على أعلى مستويات، بينما حاز مقياسا السعر مقابل القيمة، ومركز الاتصال على مستويات رضا أقل، وذلك في قطاعات المطاعم غير الرسمية، والمقاهي، وقطاع التجزئة للملابس، والأثاث، فيما انخفضت مؤشرات كل من قطاع مزودي خدمة الانترنت، وشركات الاتصالات، وخدمة السيارات ما بعد البيع.
ومن ناحية أخرى، كشفت النتائج ان مستوى ولاء المستهلكين في الكويت قد انخفض لعام 2011، حيث مازال الرجل الكويتي هو الأكثر انتقاداً للخدمات التي يحصل عليها في الكويت، وبالأخص الذين تتراوح أعمارهم ما بين 30 و49 عاماً.
وستقوم «سيرفس هيرو» بنشر نتائج الاستفتاء والمؤشرات في تقارير منفردة عن كل قطاع، متوافرة للمؤسسات والشركات. وستتضمن التقارير البيانات المفصلة والمعلومات عن موقع الشركات مقارنة من منافسيها في كل قطاع، ونتائج الشركة في كل مقياس خدمة، والنتائج بحسب الفئات الديموجرافية، ونتائج ولاء العملاء، اضافة الى مقارنة مع نتائج العام الذي سبق.

==========