الاقتصاد  
نسخ الرابط
 
   
   
 
  A A A A A
X
dot4line

سارة الشمالي تدعو البنوك الإسلامية لوضع آراء العملاء وردود أفعال الموظفين ضمن أولوياتها

2014/11/30   08:08 م
شكرا لتصويت

التقيم التقيم الحالي 5/0
سارة الشمالي تدعو البنوك الإسلامية لوضع آراء العملاء وردود أفعال الموظفين ضمن أولوياتها



دعت «المركزي» لمراقبة ممارسات التوظيف بإدارة علاقات العملاء



اكدت الرئيس التنفيذي في شركة مجموعة السلام القابضة د.سارة الشمالي ان البنوك الاسلامية الكويتية لا تعطي الأولوية دائما لمشاركة العملاء، مشيرة الى ان الفشل يطارد تنفيذ علاقة العملاء في صناعة الخدمات المالية.
وقالت الشمالي في سياق بحث علمي لها ان تركيز المؤسسات المالية لا ينصب على العملاء وردود فعل موظفي ادارة العملاء عن طريق تطبيق ادارة علاقات العملاء (CRM)، مقترحة ان تأخذ البنوك على الأقل حذرها من آراء العملاء وردود فعل الموظف حتى لو كانت ليست أولوية.

استراتيجية العملاء

وافادت د.الشمالي في البحث الذي اعدته حول استراتيجيات العملاء المنفذة من قبل البنوك الاسلامية الكويتية انه يمكن تحقيق التطوير في علاقات مربحة مع العملاء عن طريق تطبيق ادارة علاقات العملاء، عبر تحديد مصادر مواقع العمليات التنظيمية على طلبات الزبائن، مع استخدام ادارة المعرفة والمكونات التكنولوجية المتخصصة.
ولفتت الى ان هناك فهماً واضحاً لغموض كيفية انجاز هذه الشركات، وذلك نظراً للنقص في أطر عمل «خطوة بخطوة» المخصصة للتنفيذ، كذلك أدوات قياس الأداء وتصور استراتيجية غير صحيحة، حيث ان CRM قد صممت بالدرجة الأولى للأسواق الغربية، للتنفيذ دولياً، ولكن في دول مجلس التعاون الخليجي نسبة الفشل عالية جداً.

التوصيات الادارية

وشددت الشمالي على ان النتائج المستخلصة من هذا البحث تؤكد ان استراتيجيات CRM هي موجودات ذات قيمة بالنسبة للبنوك، لأنها تحقق أهداف البنك في الازدهار مع الحفاظ على رضى العملاء.حيث ثبت ان فترة الاستراتيجية تبدأ من تأثيرات منحنيات التعلم بسبب ظروف السوق المتقلبة، التي تعاني من مستويات المنافسة المتنوعة على مدى فترة من الزمن، بدأت البنوك القديمة في CRM خلال مراحل كانت فيها مستويات المنافسة منخفضة وحتى عندما كانت معدومة.
وينصح البحث صانعي السياسات مثل بنك الكويت المركزي بمراقبة ممارسات التوظيف في هذه البنوك لضمان ان هذه الصناعة تدار بكل طاقاتها، مثل هذه الاقتراحات يمكن ان يساعد التكامل بين كل العوامل دون المساس في أداء الصناعة.
ويشير هذا البحث الى ان البنوك الاسلامية الكويتية لا تعطي الأولوية دائما لمشاركة العملاء والتركيز على العملاء وردود فعل الموظف، والغريب ان التطبيق جيد بدونها، على الرغم من ان هذه صناعة أظهرت القيادة المهيمنة القوية، بالاضافة الى ذلك، مع الأخذ في الاعتبار العدد الكبير من عملاء البنوك الاسلامية، وبالتالي، يجب ان يجد العملاء صوتهم في التعبير عما يهمهم في هذا السوق وعما يثير استياءهم، وذلك وفقاً لأبحاث هذه البنوك، وذلك لمعالجة التعامل مثل هذه المهام.
واوضحت الشمالي ان هناك توصيات ادارية أخرى مثل: الوضوح والفعالية لاستراتيجية CRM حاسمة، والتي تقوم على التطوير الشامل الذي يقوم على التفصيل والتقييم الدقيق وتطويعه، كما ينبغي تنفيذ CRM اما من تاريخ الانشاء أو في وقت مبكر من التاريخ التنظيمي، مما يسمح للمؤسسات ان تنمو في وقت واحد مع استراتيجيتهم وتصبح أكثر خبرة عند التعامل معها، وكذلك ان يكون هناك تنظيم للمصادر الداخلية اللازمة، مما يزيد كثيرا من فرص نجاح الاستراتيجية، فيما لا يمكن لاستراتيجيات CRM أن تخطأ وذلك لأنها ببساطة مضافة الى مكونات تكنولوجيا المعلومات.


أخبار ذات صلة dot4line
التعليقات الأخيرة
dot4line
 

!function(d, s, id) { var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0], p = /^http:/.test(d.location) ? 'http' : 'https'; if (!d.getElementById(id)) { js = d.createElement(s); js.id = id; js.src = p + "://platform.twitter.com/widgets.js"; fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs); } } (document, "script", "twitter-wjs");
80.0225 		 
 
 
إعلن معنا
موقع الوطن الإلكترونية – حقوق الطبع والنشر محفوظة
 
Top